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人工智能如何提高用户忠诚度?从这六个方面入手
人工智能(AI)是当下市场营销中最热的一个话题。人工智能利用数据比人类更快、更有效,在改善用户体验方面开辟了许多新的可能性。美国一家咨询公司研究表明,80%的企业在生产环节中已经使用了一些AI技术,如下图所示,黄色部分表示认为AI在业务中起到重要作用的份额,灰色部分表示未来考虑继续应用AI的份额。该研究还表明,用户体验是品牌进行AI投资最常见的领域。
本文将谈谈人工智能提高用户忠诚度的六种途径:

1. 利用预测分析提升用户复购


了解目标受众需求是成功营销策略的核心。借助AI,可以深入了解用户行为并预测其潜在的需求。
机器学习算法通过查看用户历史购买行为,以预测其未来的行为。借此,我们可以找到可能影响用户购买体验的潜在风险。机器学习算法可以做出有效预测,商家也能提前采取行动。
丝芙兰(Sephora)在电子邮件营销活动中使用了预测分析,可以轻松跟踪用户的购买历史,然后根据购买日期,计算出产品快用完的时间:
在产品即将用完时,电邮给用户该产品的特价链接。此外,他们会在电邮中重点推荐互补产品,这种方法能确保用户对品牌保持良好的满意度和忠诚度。

2. 推荐个性化、体验个性化


个性化对于用户忠诚度而言至关重要,因为消费者们更有可能消费他们真正喜欢或者正在寻找的商品。让用户得偿所愿,便不会投入竞争对手怀抱。
个性化要想让用户满意,关键在于了解用户偏好。AI无需查看每个用户的历史记录,就可以快速、准确地挖掘用户的喜好,然后定制内容或推荐产品。Netflix、Amazon等许多大品牌都使用这种AI策略来改善用户体验。
Spotify也在利用AI,根据听众的口味提供个性化的播放列表。在进行系统测试时,他们发现听众更有可能长时间听个性化播放列表曲目。
此外,他们发现,80%的听众在自己的个性化播放列表中找到一首歌曲后便自行搜寻曲目。不仅如此,听众保存曲目的次数增加了66%。

3. 利用聊天机器人提高用户有效参与度


是什么让用户忠于品牌?调查显示,忠诚度的主要驱动力之一是卓越的用户体验(CX)。调查受访者表示,他们不仅愿意尝试提供具有更好用户体验的品牌的其他产品,而且还愿意多付钱——最多可达16%
聊天机器人可以处理用户查询并立即解决,绝对是用户体验的加分项。智能聊天机器人不仅可以回答简单问题,还可以用来通知用户新产品、新活动以及最新折扣等信息,甚至可以通知用户其订单状态。
譬如,并非所有航空公司提供的服务都能让用户满意,但是有了聊天机器人,就可以有效提高用户沟通满意度,而用户沟通满意度可以提高用户忠诚度。

4. 创建基于AI的用户忠诚度计划


一旦用户有所行动——查看商品、购买商品、留下评论——深度学习算法都会记录下来。分析此信息时,可以按年龄、位置、兴趣等细分特定用户角色。
这样细分用户角色可以更好地为用户提供个性化激励措施。我们不必遵循“一刀切”模型,而是可以创建模型来满足用户每一个要求。因此,如果有五个不同的用户角色,则可以提出五个不同的忠诚度计划。每个计划都有一种激励措施满足特定受众群体的特定需求。
与传统的用户忠诚度计划相比,基于人工智能的聊天机器人将其转移到线上。万豪国际集团(Marriott International)是采用这一策略的大品牌之一:他们已将其忠诚计划与聊天机器人连接起来,可在Slack和Facebook Messenger使用。
用户可以通过聊天机器人查看纽约是否有房。即使他们最终没有预订房间,聊天机器人也会向他们发送可能感兴趣的内容链接。基于机器人的忠诚度计划使会员可以查看各种福利并讨论常见问题:

5. 通过自学算法优化价格


消费者决定购买产品最重要的一个因素就是价格。一流的产品也可能因为价格不合理而导致用户流失。
合理定价是一门艺术。企业保持盈利的同时也不能“宰”用户。人工智能可以帮助企业在两者之间取得微妙的平衡。
基于AI的软件解决方案用自学算法推荐最佳价格。扫描大量数据、分析不同的定价方案之后,提出定价建议。软件解决方案查看过往交易、竞争对手价格、上下文数据,然后进行赢亏分析。
这些发现可以帮助公司评估用户为某种产品支付一定金额的意愿,有助于预测最有可能成交的价格,是一个很好的解决方案。
该解决方案还可以提供信息来判断产品定价高低,以此来了解行业价格趋势的最新信息,改善与供应商的谈判。

6. 利用人工智能优化产品创新


产品创新是人工智能的另一个未得到充分利用的领域。借助人工智能,可以更好地了解用户的需求。何不借此设计满足其要求的产品呢?研发部门知晓用户所求,他们才能提出方案解决受众的特定痛点。
国外一个项目“重新构想零售(Reimagine Retail)”便是人工智能帮助创新的一个范例。该项目团队使用AI研究工具了解行业最新趋势,并评估用户对自身产品的看法。AI还用来识别颜色、图案、样式和轮廓的主要主题,使该项目团队能够在几分钟内分析大量的视觉和文字数据库。
该公司与其时装设计师分享了结果,并要求他们在设计下一个系列时牢记这些发现。在该项目中,他们利用深度学习、计算机视觉和自然语言处理的功能来提升产品设计。

总结


建立用户忠诚度需要大量时间和努力。 聪明的公司会使用AI来提供卓越的用户体验,从而提高品牌忠诚度。61%的企业计划在未来聘用首席AI官:
包括机器学习和大数据在内的AI技术可以帮助我们更好地了解用户,预测用户未来行为。通过分析用户行为,可以确定他们的要求和喜好,提供他们喜欢的内容和产品,并在与品牌互动时改善用户体验。用户觉得需求得到满足,想法得到关注时,他们对品牌满意度和忠诚度就更高。
以上内容由天枢运营团队整理。

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