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如何利用AI提升线上产品的用户体验?

产品始于需求,立于价值,久于体验。


现如今,粗放的流量运营已经不能适应新的趋势,体验为王、用户精细化运营已成为共识。流量红利枯竭导致新用户的获取变得越来越昂贵,借助人工智能技术,追求极致的用户体验,成为拉新、留存的制胜法宝。

用户体验的细微差别不仅影响着产品的口碑,还直接关系到产品能否成功占领市场。如果产品的体验设计超出了用户预期,为其带来了惊喜,那么产品不仅能获得用户的正面评价,还能获得用户规模与粘性的双增长;但是如果产品的体验设计低于预期,那么就很可能会造成用户流失。

那么品牌该如何利用AI技术来全面提升线上产品的用户体验呢?

1. 知心——智能推荐


随着移动碎片化时代的到来,线上产品多如牛毛,功能分类也早已渗透人们生活的方方面面。当大量同质化线上产品争奇斗艳时,想从中脱颖而出并获得成功,最重要的突破点就是足够了解用户并且能在第一时间主动推出用户喜欢的商品或内容

埃森哲在研究中发现了三种对购买行为有直接影响的个性化策略:56%的顾客宁愿从能识别名字的商家那里购买;65%的顾客喜欢从“知道他们的购买历史”的商家那里购买;58%的顾客更喜欢从“可以根据过去的购买历史来进行推荐”的商家那里购买。

由此可见,产品满足用户需求是远远不够的,还要运用智能推荐来使得自己的产品主动适应不同用户的喜好和品位,做用户的“知心密友”

美国流媒体巨头Netfilx,它的平台上有成千上万部影片,用户账号数更是达到十亿。利用个性化推荐帮助用户发现优质内容,为每个用户推荐最合适的视频,成为Netflix的杀手锏。时至今日,用户在Netflix上观看的80%内容都是由推荐而来的。

此外,Netflix还推出了个性化海报推荐,简单来说,就是不同的用户看到同一个节目的推荐海报是不同的。如果你喜欢动作片,那么你可能看到的海报就是剧中的打斗场面;如果你喜欢剧中的某位主演,那么你看到的就是以他为主角的海报。通过对影片内容和用户喜好的解读,用户看到的内容都是“私人订制款”,这样一来极大地提升了用户体验。

2. 省心——智能搜索


产品界的大佬俞军说过:“用户体验,是让用户付出最小成本满足需求。”用户为了完成目标,付出的成本越小,满足需求的过程越愉悦,体验也就越好,换句话说就是你的产品要让用户“省心”,体现在产品上即流程的不断简化。

对于零售类线上产品来说,这一点尤为重要。当用户带有明确需求打开应用时,搜索功能往往扮演着“第一入口”的角色。大多数网购者的购买行为会从关键词搜索开始,如果因为搜索结果不准确导致用户需求不能被及时满足,那么他就会离开当前的产品,转向另一个替代品。

以国内某大型生鲜APP为例,SKU众多,品类繁杂,转化低一直以来就是他们的痛点,通过与第四范式天枢的合作,利用其智能搜索技术引擎实现用户精准的意图识别及实时数据的统计与分析。经过搜索智能化转型后,其APP端的商品呈现的覆盖率从32%提高到94%,客户搜索结果准确率从63%提高到95%,下单转化率更是节节攀升。

除此之外,用户体验的提升也有赖于品牌对用户的精细化运营,第四范式天枢不仅能帮助品牌实现精准搜索还能在搜索页提供个性化搜索框、实时热门热榜、智能关联推荐等功能,提高相关性的购买,进一步助力业务增长。

3. 贴心——智能对话机器人


对大多数用户来说,好的服务质量代表着专业。客户服务质量好坏直接影响着用户对产品的好感度。调查数据显示,75%的顾客会因为客服体验不好而放弃购买行为。如果在交谈中出现答非所问、推荐不相关的产品时,则会引起消费者的反感,严重影响用户体验。

第四范式天枢基于深度学习技术打造的智能机器人,在对话系统中,通过中文分词、专名识别等关键技术,能够准确的从用户输入内容中准确识别出意图及需求的关键信息,并且机器人会在与用户对话过程中根据用户的反馈自主学习,调整对话策略和对话结果,反馈越多机器人对用户意图的理解越精准,从而实现用最低人力成本达成最佳用户体验。



良好的用户体验是留存的前提,如何让用户爱上产品并经常使用,是每个运营人员关注的重中之重。基于此,第四范式推出一站式智能运营平台天枢。针对零售、银行、媒体等行业的消费者数字化业务,天枢通过基于全渠道实时数据流和机器学习技术打造的智能推荐、智能搜索、智能推送、智能客服等技术引擎,帮助企业打通全场景业务数据,实现企业全方位联动赋能。在业务层面,天枢能够帮助企业挖掘用户价值,提升用户体验,增加用户留存,多快好省地实现智能运营,高效驱动企业业务增长。

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